Cartão Roubado ou Clonado: O Que Fazer nas Primeiras Horas

Perceber que o cartão sumiu da carteira, ou abrir o aplicativo e encontrar compras que você nunca fez, provoca uma mistura de susto e pressa. Nesse momento é comum agir na ordem errada, ou deixar passar algum passo que depois faz falta na hora de recuperar o dinheiro. Este guia organiza o que fazer, em sequência, para três situações diferentes: cartão perdido, cartão roubado ou furtado e cartão clonado.

Primeiro passo em qualquer caso: bloquear

Independentemente do que aconteceu, a prioridade é impedir novas compras. Hoje a maioria dos bancos permite bloquear o cartão diretamente no aplicativo, em poucos toques. Alguns oferecem duas opções:

• Bloqueio temporário: útil quando você acha que o cartão pode estar perdido em casa ou no carro. Se encontrar, desbloqueia e segue usando.
• Cancelamento definitivo: indicado para roubo, furto ou suspeita de clonagem. O banco emite um novo cartão, com número diferente.

Se você não tiver acesso ao aplicativo, ligue para a central de atendimento do emissor, usando o número que aparece no site oficial ou no verso de outro cartão do mesmo banco. Segundo orientações de Procons, anote o nome do atendente, a data, o horário e o número de protocolo. Esse registro mostra a partir de quando o banco foi avisado.

Cartão roubado ou furtado

No caso de roubo ou furto, além do bloqueio imediato, vale tomar estas providências:

1. Registre um boletim de ocorrência. Muitos estados permitem o registro pela delegacia eletrônica. O documento ajuda a afastar sua responsabilidade pelo uso indevido do cartão.
2. Bloqueie outros meios de pagamento. Se o celular também foi levado, avise o banco para bloquear o acesso ao aplicativo e às carteiras digitais vinculadas ao aparelho.
3. Confira as últimas transações. Veja se houve compras entre o momento do roubo e o bloqueio.
4. Troque senhas. Se a senha estava anotada junto ao cartão, ou se ela é parecida com a de outros serviços, troque todas.

Um ponto delicado é o intervalo entre o roubo e o aviso ao banco. Algumas orientações de órgãos de defesa do consumidor indicam que compras feitas antes da comunicação podem gerar discussão sobre responsabilidade. Por isso a velocidade do bloqueio é tão importante: quanto antes o banco souber, mais forte fica a sua posição.

Cartão clonado

A clonagem é diferente. O cartão continua com você, mas os dados foram copiados e usados por outra pessoa, seja em compras pela internet, seja em um cartão físico falsificado. Os sinais mais comuns são:

• compras pequenas de estabelecimentos desconhecidos, usadas para testar se o cartão funciona;
• compras em outra cidade ou outro país, em horários em que você estava em casa;
• notificações de compra que você não fez;
• alteração repentina do limite disponível.

Ao notar qualquer um desses sinais, cancele o cartão e peça um novo. Em seguida, conteste cada compra não reconhecida, pelo aplicativo ou pela central, e guarde todos os protocolos. Se o banco orientar o envio de uma carta ou formulário, faça por escrito e guarde a prova de envio.

Vale lembrar que o cartão virtual, gerado no aplicativo para compras online, reduz o risco de clonagem. Se os dados vazarem, basta apagar o cartão virtual e criar outro, sem precisar trocar o físico.

Quem paga pelas compras fraudulentas

O Superior Tribunal de Justiça tem uma súmula sobre o tema, a Súmula 479. Segundo ela, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias. Na prática, quando a fraude decorre de uma falha de segurança do sistema, como na clonagem, a tendência é que o prejuízo não fique com o cliente.

A responsabilidade do banco pode ser afastada se ficar provado que o cliente teve culpa exclusiva, por exemplo ao entregar o cartão e a senha a um golpista. Também há discussão quando o crime acontece fora do ambiente do banco, como em um assalto na rua. Por isso, cada caso é analisado com base nas provas: protocolos, boletim de ocorrência, horários e comportamento das compras.

O golpe que vem depois do golpe

Depois de um roubo ou clonagem, muitas pessoas recebem ligações de uma suposta central de segurança do banco. O falso atendente confirma dados verdadeiros, diz que identificou compras suspeitas e pede a senha, um código recebido por SMS ou até que o cliente entregue o cartão a um motoboy para perícia. Nenhum banco faz isso.

Os Procons orientam a recusar qualquer pedido de senha por telefone. Se receber uma ligação dessas, desligue e ligue você mesmo para o número oficial do banco, de preferência de outro aparelho.

Se o banco negar a contestação

Quando o banco recusa o estorno ou não responde, existem caminhos sem custo:

• Ouvidoria do banco: é a segunda instância de atendimento, depois do SAC, e precisa analisar reclamações não resolvidas.
• Consumidor.gov.br: plataforma pública em que a empresa responde diretamente ao consumidor.
• Procon: pode intermediar o conflito e notificar a instituição.
• Banco Central: recebe reclamações sobre instituições financeiras e usa os dados na supervisão.

Se nada disso resolver, o Juizado Especial Cível é uma alternativa para valores menores, com toda a documentação reunida até aqui.

Checklist das primeiras horas

1. Bloqueie ou cancele o cartão pelo aplicativo ou pela central oficial.
2. Anote protocolo, data, horário e nome do atendente.
3. Se houve roubo ou furto, registre o boletim de ocorrência e bloqueie também o acesso pelo celular.
4. Revise as transações recentes e liste todas as compras que você não reconhece.
5. Conteste cada compra indevida por escrito e guarde a prova de envio.
6. Troque senhas parecidas com a do cartão.
7. Não informe senha ou código por telefone, mesmo que a ligação pareça oficial.
8. Acompanhe as próximas faturas até ver o estorno lançado e, se for negado, procure ouvidoria, Procon ou consumidor.gov.br.